Ada
satu kisah menarik dari Sainsbury’s yang perlu kita amati. Lily Robinson,
sorang anak berusia tiga setengah tahun, cukup bingung dengan salah satu roti
yang dijual Sainsbury’s. Ada satu roti di Sainsbury’s yang bernama roti macan.
Tapi Lily kecil tidak mengerti mengapa roti ini diberi nama roti macan. Menurut
Lily, meskipun memiliki sedikit tekstur, roti ini menurutnya sama sekali tidak
seperti macam.
Dengan
bantuan ayah dan ibunya, begitu pulang Lily pun “menulis” surat kepada
Sainsbury’s. Dalam suratnya, ia menanyakan nama roti itu dan sekaligus
memberikan usul agar roti tersebut diberi nama roti jerapah saja. Menurut Lily,
motif roti tersebut lebih mirip motif jerapah dibandingkan dengan macan.
Meskipun
pendek, isi surat ini diposting Ibu Lily ke dalam blognya karena cukup lucu. Di
luar dugaan, postingan blog ini mendapat tanggapan sangat baik dari pembaca di
dunia maya. Sehingga pada akhirnya mendapatkan perhatian dari manajemen puncak
Sainsbury’s.
Mengetahui
bahwa usulan Lily kecil memang benar, manajer Sainsbury’s pun mengirim surat
balasan. Sainsbury’s memutuskan mengganti nama roti sesuai dengan usulan Lily.
Roti macan, akan berganti nama menjadi roti jerapah. Tidak hanya itu. Di dalam
toko, manajer menambahkan penjelasan khusus di dekat roti tersebut, yang kurang
lebih seperti ini:
“Atas
usulan cemerlang dari salah satu konsumen, kami melakukan penggantian nama dari
yang awalnya roti macan menjadi roti jerapah. Namun, Anda tidak perlu khawatir,
resep pembuatan tidak diubah sama sekali sehingga rasa roti pun tidak ada yang
berubah.”
(Disadur dari buku Wow Service is Care)
Comments