Hal Kecil Berdampak Besar

Barbara Glanz memberikan contoh yang cukup baik mengenai hal ini dan mungkin kita dapat mengambil sedikit pelajaran dari cerita mereka.

Baca Juga :

#1 Terbawa Kesan Baik

#2 Terbantu dan Dilayani dengan Baik

#3 Terapi Penolakan Berakhir Gagal

#4 Rasa Sakit Tak Terlihat

#5 Rasa Penasaran Berakhir Lega

#6 Pesimis Berakhir Senyum Manis

#7 Mendapatkan Solusi Terbaik

#8 Ketika Saran Sangat Sesuai

#9 Janji yang Ditepati

#10 Hal Kecil Berdampak Besar

Barbara adalah seorang pembicara seminar yang sering membahas konsep pelayanan. Setiap berbicara pelayanan, ia biasanya memberi nasihat agar setiap tenaga pelayanan berupaya agar memberikan kesan mendalam ketika berhadapan dengan konsumen.

Suatu ketika dia diminta untuk membawakan seminar kepada seluruh tenaga pelayanan sebuah jaringan supermarket yang besar. Seperti biasa, Barbara menekankan bahwa setiap orang harus meninggalkan kesan pada konsumen. “Berikanlah sesuatu yang akan membuat mereka merasa spesial. Kenangan indah yang akan membuat mereka terkesan.”

Sebulan setelah seminar tersebut, Barbara mendapat telepon dari seorang peserta bernama Johnny. Johnny bercerita kalau awalnya dia cukup pesimis. Anak muda berumur 19 tahun ini tidak percaya dapat membuat konsumen terkesan karena pekerjaannya hanya tugas pendukung yang sebenarnya tidak begitu penting. Ia bekerja pada sebuah toko sebagai seorang bagger.

Bagger adalah orang yang bertugas memasukkan barang belanjaan konsumen ke dalam kantong dan kemudian meletakkannya di keranjang belanja. Bila dibutuhkan, ia mungkin akan membawakan barang-barang belanjaan tersebut sampai dengan kendaraan konsumen. Selain itu, tidak banyak hal lain yang dia kerjakan.

Namun, Johnny lalu bercerita kalau dia akhirnya mendapatkan ide. Sebuah ide yang sederhana. Setiap malam, dia mencari satu kutipan inspiratif atau kata-kata mutiara. Lalu, dia akan meminta bantuan ayahnya untuk mencetak kata-kata tersebut dalam potongan-potongan kertas kecil menggunakan komputer dan printer rumahnya. Johnny memang masih perlu banyak bantuan dari ayahnya karena dia menderita Down Syndrome.

Johnny lalu menandatangani setiap potongan kertas dan membawanya ke tempat kerja di pagi hari. Setiap kali dia selesai memasukkan belanja ke dalam kantong, Johnny akan memasukkan sebuah potongan kertas – yang disebutnya sebagai “Though for the day” – ke dalam kantong dan mengucapkan, “Terima kasih telah belanja di tempat kami.” Barbara pun kagum dengan ide tersebut. Meskipun cukup sederhana, ide tersebut benar-benar bisa memberikan kenangan indah bagi konsumen.

Beberapa minggu kemudian, Barbara ditelepon oleh manajer toko tempat Johnny bekerja. Ia sangat terkejut dengan perubahan yang terjadi di tokonya. Barisan antrean yang dilayani Johnny jauh lebih panjang ketimbang barisan antrean yang lain. Sang manajer pernah berusaha mengalihkan konsumen ke barisan lain yang jauh lebih pendek, tapi mereka bersikukuh untuk tetap menunggu agar dilayani Johnny. Mereka menginginkan kata-kata kutipan dari Johnny.

Tindakan Johnny ini tidak hanya memengaruhi konsumen tetapi juga rekan kerja di toko itu Para rekannya kini begitu bersemangat untuk memberikan pelayanan yang berkesan bagi tiap konsumen. Tidak membutuhkan waktu lama bagi toko itu untuk menjadi salah satu tempat perbelanjaan favorit di kota tersebut.

Download Buletin Hal Kecil Berdampak Besar

(Disadur dari buku Wow Service is Care)